Der Begriff Customer Success Management (CSM) ist aktuell in aller Munde. Wir haben einmal nachgefragt, was man eigentlich unter CSM versteht und ob der Hype gerechtfertigt ist.

Tradebyte: Christoph, du bist Customer Success Manager bei Tradebyte. Kannst du uns erklären, was genau hinter deinem Jobtitel steckt?

Christoph Zöller: In unserem Fall bedeutet CSM in erster Linie Bestandskundenoptimierung. Wir sehen uns die Accounts von Bestandskunden an und suchen nach Verbesserungspotentialen. Dabei gibt es unterschiedliche „Phasen“. Zuerst erfolgt die Analyse des jeweiligen Accounts. Anschließend werden Optimierungsansätze bzw. Handlungsempfehlungen formuliert. Auf Wunsch helfen wir dann bei der Umsetzung der Handlungsempfehlungen im Rahmen eines Workshop-Tages. Zum Abschluss folgt eine Erfolgskontrolle und die Kunden erhalten natürlich eine Dokumentation des gesamten Projektes.

Weshalb braucht man aus deiner Sicht unbedingt einen Customer Success Manager?

In jedem Account gibt es Optimierungsbedarf. Das liegt unter anderem daran, dass wir unsere Software ständig weiterentwickeln und diese Neuerungen wiederum die Arbeitsweise mit unserem Produkt verändern. Auch der am besten gepflegte Account weist meiner Erfahrung nach immer noch Verbesserungspotentiale auf, die man kontinuierlich aufdecken und nutzen sollte.

CSM bringt sowohl für den Kunden als auch für Tradebyte selbst Vorteile mit sich. Welche sind das?

Der Kunden profitiert von unseren Best-Practice-Erfahrungen und lernt einen effizienten Umgang mit unserer Software. An oberster Stelle steht aber sowohl für den Kunden als auch für Tradebyte ganz klar die Umsatzsteigerung. Umsatzsteigerung ist etwas, das jeder Geschäftsführer gerne hört und aufgrund unseres Geschäftsmodells haben wir selbst auch ein ureigenes Interesse an der Umsatzsteigerung unserer Kunden. Eine Win-Win-Situation sozusagen.

Wie muss man sich deine Aufgaben als CSM konkret vorstellen?

Ganz praktisch sieht das so aus, dass wir in Absprache mit dem Key Account-Management Kunden mit Optimierungspotential erkennen und in deren TB.One-Accounts zuallererst die Fehlerquellen analysieren, beispielsweise Fehler bei der Datenpflege oder bei der Konfiguration der Produkte. Wenn man so will, bedeutet jeder Fehler verschenkten Umsatz. Unsere Analyse und vor allem die Handlungsempfehlungen zur Fehlerbehebung, die wir daraus ableiten, stellen wir den Kunden vor und begleiten sie bei der Durchführung der Maßnahmen. Bei Bedarf schulen wir die Kunden auch im Umgang mit dem TB.One, damit die Fehlerbehebung möglichst effizient und eigenständig durchgeführt werden kann.

Wir wollen aber nicht nur die Symptome unterdrücken, sondern auch Ursachenforschung betreiben, damit diese Fehler sich nicht immer wieder einschleichen. Dazu ist es wichtig, dass wir verstehen, wie der Kunde bei seiner Arbeit vorgeht und mit Hilfe von Best-Practice-Ansätzen Tipps geben, wie man Prozesse ggf. vereinfachen oder automatisieren kann.

Es gibt beispielsweise Kunden, die größtenteils direkt in der Oberfläche des TB.One arbeiten und die deswegen sehr viele manuelle Prozesse durchzuführen haben. Wir haben Kunden, die tausende Produkte manuell für mehrere Kanäle kategorisieren und aktivieren, wodurch ein Aufwand von zig-tausend Klicks pro Session entsteht, die man sich durch eine höhere Automatisierung sparen oder zumindest deutlich reduzieren könnte. Bei einer so hohen Anzahl an Klicks steigt natürlich auch die Fehlerquote.

Andere Kunden wiederum arbeiten bereits höchst automatisiert, größtenteils über Schnittstellen und es sind hauptsächlich verschiedene Systeme, die miteinander kommunizieren. Bei dieser Arbeitsweise geht die manuelle Arbeit in der Oberfläche gegen null. Hier gibt es wiederum häufig Probleme durch mangelnde Flexibilität. Individuelle und schnelle Anpassungen an neue Anforderungen seitens der Kanäle können die Kunden dann schon einmal vor Herausforderungen stellen.

Für all diese verschiedenen Szenarien unserer Kunden versuchen wir Ansatzpunkte zu finden, die zu einer Steigerung der Effizienz, zur Vermeidung von Fehlern und dadurch zum Ausnutzen des gesamten Umsatzpotentials beitragen können. Der Einsatz von diversen Werkzeugen wie Massenbearbeitungs-Tools, Clustern etc. ist hier häufig eine sehr hilfreiche Maßnahme.

Welche Leistungen kann ein Kunde im Rahmen von CSM buchen? Gibt es bestimmte Voraussetzungen, die ein Kunde erfüllen muss, um CSM nutzen zu können?

Nein – bestimmte Voraussetzungen gibt es dabei nicht. CSM kann quasi als „Extra“ einfach dazu gebucht werden. Der Kunde kann das Gesamtpaket, sprich Analyse, Handlungsempfehlungen, Workshop für die Umsetzung der Handlungsempfehlungen und Erfolgskontrolle inkl. Dokumentation
des Projektes erwerben. Die einzelnen Bausteine sind aber auch unabhängig voneinander buchbar. Wir bieten nur das an, was der Kunde auch wirklich braucht bzw. wünscht.

Aus der Erfahrung heraus: Wann sieht man erste Verbesserungen aufgrund von CSM?

Generell ist eine allgemeine Aussage hier schwierig, weil jeder Account anders funktioniert und sehr viele Faktoren Einfluss nehmen können. Eine exakte Messung ist schwierig, da man nicht genau weiß, wie sich der Umsatz ohne CSM entwickelt hätte. Was aber die messbaren Aspekte angeht, wie z.B. die Anzahl der Fehler in der Fehlerliste, lassen sich aber erfahrungsgemäß nach vier bis acht Wochen erste Erfolge erkennen. Mein eigener Anspruch ist es, die Fehlerliste
innerhalb von acht Wochen zu halbieren.

Aktuell seid ihr ja dabei gemeinsam mit einem Drittanbieter ein Tool zu entwickeln, das dem Kunden eine höhere Transparenz hinsichtlich wichtiger „Kennzahlen“ innerhalb unserer Software liefert. Kannst du uns dazu etwas sagen?

Genau. Dieses Tool soll den Kunden einen Überblick über wichtige Performance Kennzahlen liefern und Hilfe zur Selbsthilfe bieten. Somit ist das natürlich mit Blick auf das CSM eine enorme Hilfe und wird dann für die Kunden als zusätzlicher Baustein zu erwerben sein.

An wen muss sich der Kunde wenden, wenn er gerne CSM in Anspruch nehmen möchte?

Im Normalfall ist der erste Ansprechpartner für CSM immer der Account Manager. Selbstverständlich kann man aber auch Informationen bei jedem anderen Ansprechpartner im Unternehmen, beispielsweise aus dem Support oder aus dem Integrations-Team, erhalten. Außerdem können Sie das Kontaktformular auf unserer Website www.tradebyte.com/csm ausfüllen.

Und zum Abschluss: Der ultimative Grund dafür CSM zu buchen?

Auch bei sehr erfahrenen Kunden findet sich immer ein Ansatz für Verbesserungen. Dieses Potential wartet quasi nur darauf genutzt zu werden. Wir sagen also ganz klar: Der Hype ist gerechtfertigt!